顧客の「ライフタイムバリュー（LTV）」は、Webマーケティングで重要視される要素の一つです。
LTVは「ひとりの顧客から得た利益」の総計で、長期収益型ビジネスモデルで収益を上げ続けるにはLTVの向上が欠かせません。

ここでは「顧客のLTVをアップさせる方法」と「売ってからの顧客育成型」の2点から、Webマーケティングとライフタイムバリューの関係を考えました。
一人の顧客を丁寧に育てて高い収益をあげる、持続的、継続的な営業が長期収益型ビジネスにつながるのです。

顧客のLTVアップ=企業収益の拡大

顧客のライフタイムバリュー（LTV）は「顧客生涯価値」とも訳されます。
つまり「顧客が取引期間全体を通じて、企業にもたらした売り上げ」のことです。

Webマーケティングにおいては顧客のLTVを上げ、なるべく長く、なるべくたくさんの売り上げになるよう顧客をケアする必要があります。
ここではLTVアップの方法として

1.平均顧客単価のアップ
2.購入頻度のアップ

の2点をご説明しましょう。

1.平均顧客単価を上げる

物販であってもサービスであっても、顧客一人当たりの単価を上げていけば総合的な売り上げもアップします。
では、平均顧客単価を上げるにはどうしたらいいのでしょうか。おすすめの方法は二つあります。

1.関連商品の購入をうながす「クロスセル」
2.アップグレードした商品の購入をうながす「アップセル」

クロスセルは、顧客が興味を持ちそうな関連商品をこれまでの購入データから割り出して、販促活動を行う方法です。
アップセルは、顧客に従来よりもハイグレードな商品を紹介してメリットに納得してもらい、単価の高い商品購入を進める方法。

クロスセルではこれまでの顧客の購入データの蓄積とデータからの推測が必要になりますし、アップセルでは商品・サービスのクオリティが重要になります。
顧客がハイグレードな商品を見て「これなら余分に払ってでも欲しい」と思うようなレベルでなければ、購入してもらえないからです。

顧客の平均単価をあげるには、これまでの地道なリサーチやデータの蓄積、分析、そして商品・サービスの魅力が揃っている必要があります。
もっともWebマーケティングでは、顧客データなどは売り上げが発生した段階から蓄積されていることが多いので、客単価を上げやすい環境がととのっているとも言えるのです。

2.客の購入頻度を上げる

顧客ひとりが買う回数が増えれば、LTVも相対的に上がります。
適正な購入頻度は企業が扱っている商品・サービスによって異なりますが、一度買ったらもう二度と必要ないというアイテムはほとんどありません。

ですから購入頻度をあげるには、商品がなくなるタイミングやサービス期間が終了する時期を狙って、再購入を促すようにするのが効果的です。
たとえば家電なら、購入後半年で「調子はいかがですか」という状況を尋ねるメールを送り、1年後には「無料メンテナンスが受けられますが、どうでしょうか」などのサポート案内を送付して、顧客にメリットのある内容のコンタクトを取り続けます。

定期的にコンタクトを取ることが重要で、メールやメルマガでは売り込みはかけません。
営業しないことで顧客の企業に対する好感度が上がり、もう一度買ってみようかと思うことになるからです。

売ってからの顧客育成型

WebマーケティングでLTVを重視するのは、企業と顧客の関係が「売り切り」から「売る→コンタクトを維持→リピーター化」という流れに変わってきたからです。
これまでは一人でも多くの新規客を得て商品を売ればよかったのですが、今の日本では新規客を開拓するには時間も手間もかかりすぎます。

また新規客から得られる売り上げはそれほど大きな金額になりません。
同じ時間とコストをかけるなら、一度でも自社製品・サービスを購入した既存客に継続的にコンタクトを取り、企業ロイヤリティの高い顧客に育成して利益を上げるほうが収益につながるのです。

コンテンツマーケティングでは、顧客それぞれに必要な情報を提供することにより、顧客を育てていきます。
既存客との良好な関係を維持してリピーターになってもらう。これこそがLTVをあげる最終兵器なのです。

まとめ

社会と市場が変わってゆくにつれて、収益を上げられるビジネスモデルも変化していきます。
顧客のLTVをあげるには、以下の3点に十分注意をしていきましょう。

1.顧客のLTVアップには、顧客ごとのデータを利用した「クロスセル」で関連商品を販売する
2. LTVアップのためにハイグレード商品の購入をすすめる「アップセル」で単価の高い商品を販売する
3.「売り切り型」ではなく「売ってからの顧客育成型」に切り替えて、既存客をリピーターにする

企業にとっての優良客とは、長い期間にわたって商品やサービスを購入してくれる顧客です。
優良客から引き出せるLTVを上げるためにも、売った後から始まる関係を大事にして顧客育成につとめましょう。

ネット上でコンテンツを継続配信して、潜在的顧客の中に信頼感を育成する。
これがコンテンツマーケティングの基本的な手法ですから、重要なのが「企業好感度の上がるコンテンツテーマ」です。

ここでは「顧客を放さないコンテンツテーマ」「新規リードのための問題解決型コンテンツ」と「顧客育成のためのPR型コンテンツ」の3点から、コンテンツテーマのベストバランスを探ってみましょう。
たくさんのコンテンツが読まれ、好感をもたれる企業サイトには、剛柔のコンテンツテーマがバランスよく並んでいるものなのです。

顧客を放さないコンテンツテーマのバランス

実際のところコンテンツマーケティングを展開している企業では、どんなバランスでコンテンツテーマをチョイス・制作しているのでしょうか。
企業によってバランスは異なりますが、「顧客のかかえる問題を解決する柔らかめコンテンツが50％」「自社商品販促のためのPR型コンテンツが50％」と言うのが一般的なようです。

問題解決型コンテンツが50％とは高比率だと感じるかもしれません。
しかしコンテンツマーケティングではネット上で有用性の高い記事を探しているユーザーをターゲットとしています。

問題解決型コンテンツは問題を抱える潜在的顧客に読まれやすく、その先に企業サイトへ誘導してさらにたくさんのコンテンツを読んでもらうための「釣り針」のようなものです。
企業に対してまだ関心も興味もないユーザーを企業サイトへ自然流入させるには、剛柔のバランスが取れたコンテンツを多数そろえる必要があるのです。

まずは問題解決型で新規リードをゲット

企業サイトへの自然流入をねらうなら、まずは問題解決型コンテンツを十分な数だけ発信しましょう。
有用性の高い問題解決型コンテンツは、企業に対する知識のない状態のユーザーにも抵抗感なく読んでもらえますし、「営業しすぎ」というマイナスイメージも持たれません。

だから「新規リード」を入手できます。
一般ユーザーが読みたいのは、役に立つ、あるいはおもしろいコンテンツです。

ですから自社製品やサービスのPRやセールスはいったん忘れて、ひたすらにユーザーに役立つコンテンツを発信することに専念しましょう。
サイト内のコンテンツ数が増えるうちに、次第に検索からの自然流入が始まります。

安定的に自然流入が認められたら、そろそろ次の段階へ進みましょう。
自社製品やサービスに関する詳細な情報提供や使用方法などのPR型コンテンツを、問題解決型コンテンツの中に交えて少しずつ発信、サイト全体のバランスを整えていくのです。

PR型コンテンツでは、製品・サービスの情報提に徹して顧客を育成

製品やサービスの情報を提供する「PR型コンテンツ」を制作・発信する時には、以下の2点に注意しましょう。

●1.売りたいという意図よりも、潜在的顧客に必要な情報を提供するスタンスを優先する
●2.企業に対する信頼感が育成される前に、セールス色の強いコンテンツを発信しない

企業である以上、コンテンツマーケティングの最終目的は「営業成果」です。
たとえコンテンツに一切の営業色をふくまず、純粋に一般ユーザーのためのお役立ち記事に徹するとしても、その背後には企業のブランディング戦略がかくれています。

企業コンテンツである以上、多少は営業的な内容が入ってくるのは当然ですが、あまりにも売り込みが強い記事はユーザーに拒否されることもあります。
今のネットユーザーは毎日たくさんの記事を読んでいますから、有用性の高い記事と売り込みメインの記事を瞬時に見分けてしまうのです。

ただし商品の詳細な情報提供であっても、「ほんとうに、ユーザーに必要な情報だからコンテンツ内で提示する」と言う意図があれば、ユーザーは抵抗感なく受け入れてくれます。
単純な売り込み記事ははねられてしまうが必要な情報なら好感をもって受け入れられ、企業に対するマイナスイメージにならない。

どこまでも顧客目線でコンテンツを作成するところが、テーマバランスとして難しいところです。

まとめ

コンテンツマーケティングでは、価値の高いコンテンツを発信し続けることで顧客を育成します。
企業ロイヤリティの高い顧客を育てるためには、以下の3点に注目してコンテンツのテーマを決めましょう。

●1.顧客に有用な「問題解決型コンテンツ」と、商品の「PRコンテンツ」の割合は1：1がベスト
●2.「問題解決型コンテンツ」で新規リードをつかみ、企業への好感度をあげる
●3.「PR型コンテンツ」では、売り込みより必要な情報提示を優先するスタンスをみせる

売り上げを上げるために、あえて営業色の薄いコンテンツをたくさん配信する。
矛盾しているようですが、長い目で見れば企業のイメージアップにも収益にもつながります。

長期的な視野に立って、自社にとってベストなコンテンツテーマのバランスを探っていきましょう。

Webマーケティングでは、ネット上で顧客に対してさまざまな情報を提供することで売り上げにつなげます。

情報提供をする場合は、「潜在顧客」「既存客」にわけて接触頻度やタイミングを考えると効果的なマーケティングになります。
ここでは「潜在顧客と既存客の大きな違い」から始めて「潜在顧客に対するベストな接触」「既存客に対するベストな接触」をそれぞれ考えてみましょう。

潜在顧客と既存客は購買プロセスにおける「ステージ」がバラバラで、単一の接触では十分な営業成果をあげられないこともあります。
アプローチには細かな差異をつける必要があるのです。

潜在顧客と既存客の大きなちがい

「潜在顧客」と「既存客」における大きな違いは、購買プロセス上のどこにいるのかという「立ち位置の違い」にあります。
潜在顧客は、顧客が解決すべき問題を持っているにもかかわらず、問題の存在が目の前に浮上してきていない段階にある人です。

購買プロセスのモデル「AISAS」で言えば、意思決定の初期段階「注目」ステージにいる客層で、商品やサービスを買うところからはまだ遠いところにいます。
しかし「遠い場所にいる」とはいえ、問題があるからこそ商品やサービスに「注目」しているのですから、潜在顧客は「将来的に顕在顧客・既存客となりうる客層」です。

これに対して既存客は、すでに一度は商品を購入していたり具体的に購入を検討したりした人です。
自分が抱える問題を知っており、解決のために行動を起こす段階にあります。「AISAS」で言えば「検索」ステージに入っており、次の「購入」に進むか迷っている段階です。

つまり潜在顧客は「購買アクションがまだ視野に入っていない層」であり、既存客は「購買アクションに手がかかりかけている層」だと言えるでしょう。
これほどステージの違う顧客に、同じコンタクト頻度、同じ内容のコンタクトをおこなっても、十分な手ごたえは得られません。顧客が必要とする頻度・情報が異なるからです。

潜在顧客と企業のベストコンタクト

潜在顧客は「購買アクションがまだ視野に入っていない層」ですから、Webマーケティング上での接触回数は積極的に増やした方が効果的です。
具体的には次の2点で、潜在顧客へのベストコンタクトを狙いましょう。

●1.潜在顧客が興味を持った商品・サービスの「広告バナー」を集中的に配信する
●2.「リマーケティング広告」の活用で、商品に興味を抱いた潜在顧客へピンポイントにアピールする

とくにリマーケティング広告は上手に利用しましょう。
まだ商品購入を考えていない段階の潜在顧客でも、ピンポイントで何度も狙い撃ちしていくうちに次第に顧客育成が進みますから、コンテンツ発信などを継続していくことが大切です。

内容としては、商品やサービスに関連する情報提供がいいでしょう。
潜在顧客の段階ではまだ商品やサービスについての理解が深まっていません。

企業側からの接触回数を増やしていくことで正確な情報提供ができますし、顧客に役立つ情報を送ることで企業に対する信頼感を育成できます。
ただし潜在顧客への情報提供では、営業色が強くなりすぎないように配慮しましょう。

たとえばカーシェアを運営する企業からの情報提供なら、「車の便利な使い方」や「車で行ける範囲の、おすすめスーパー」など潜在顧客に有用性を感じさせる内容がおすすめです。

既存客と企業のベストコンタクト

既存客は「購買アクションに手がかかりかけている層」であることから、接触頻度をあげるより「定期的・継続的な情報提供」に的を絞りましょう。
具体的には次の2点で、既存客へのベストコンタクトを狙います。

●1.週に1回など、定期的なメルマガで最新の情報提供をする
●2.年に1回の無料メンテ案内や既存客専用のクーポンを送信する

既存客の場合、接触頻度は低くてもいいのですが定期的にコンタクトを取ることが重要です。
またコンタクトの理由として「顧客にとってメリットになる情報を提供する」と言うスタンスを取れば、既存客にも受け入れられやすいでしょう。

具体的には無料メンテナンス案内や既存客専用のクーポンを配信すること。
既存客のメリットを前面に出して「お得感」を打ち出して再購買をうながす、既存客をリピーターにすることが最終的な目的です。

まとめ

同じ顧客と言っても、潜在顧客と既存客には「現在地」に大きな差があります。
以下の2点に留意して顧客育成を進めていきましょう。

●1.潜在顧客には積極的に接触し、顧客に役立つ情報を発信。顕在顧客へ育成する
●2.既存客には定期的な接触を継続し、顧客が得をしたと感じる情報を発信。リピーターへ育成する。

潜在的顧客も既存客も、ステージは違えど同じ「購買プロセス」の途中にいます。
アプローチ法を使い分けて、どちらも常連客へ育成していきましょう。

売り上げや顧客数を増やしたいときには、広告を打つ。
これが王道の販促方法ですが、それ以外にも「納品物や仕事のクオリティで勝負する」という方法もあります。

ここでは「顧客を引き付ける納品物のクオリティ」「品質のチェック項目」から、広告なしでも売り上げやリピーターを作る方法を考えてみましょう。
良い物をスピーディに提供できれば、多額の広告費をかけなくても顧客がついてくるものなのです。

顧客を引き付ける納品物のクオリティ

どんな商品でもサービスでも、最後に物を言うのは「品質」です。
同じ価格でも質のいい商品が良く売れるのは当然ですし、初めての顧客相手でも丁寧な仕事と納品物の品質の高さがあれば、それが次の仕事につながります。

一度良質の品物を納品すれば、顧客がリピーターとなってくれて、次第にじわじわと売上げもあがっていくのです。
良質な納品物を積み上げて得た顧客は、定期的・長期的に仕事を発注してくれる傾向があります。

そのため売り上げも安定し、さらに高品質の商品・サービスを提供できることになって仕事が順調に回り始めます。
最終的にはお金を払って広告を出さなくても引き合いが来るようになり、収益率も上がることになるのです。

品質をチェックすべき項目は4つ！

ここで自社の製品およびサービスのクオリティが気になったら、以下の4つの項目をチェックしてみましょう。

●1.品質管理はできているか
●2.納品日は厳守しているか
●3.納品スピード、提案スピードは十分か
●4.客先への提案をしているか

上記4点がクリアされていれば顧客の満足度はかなり高くなります。
まずはひとつずつ見ていきましょう。

品質管理は十分できているか？

品質管理は営業の基本です。
とくにWebマーケティングでは、客先の視点に立った品質管理ができているかどうかが顧客満足度を左右します。

品質チェックの際には客先目線に立って「自分が顧客だったら、これくらいの品質は絶対に欲しい」ということをイメージしましょう。
またチェック時に、顧客が求めるレベル、クオリティよりほんの少し高品質になっているかどうかを確認する事も、顧客の満足度を高めるコツです。

納期厳守はできているか

どの仕事でも「納期」は最優先です。製造業では「納期は命より重い」という言葉があるほどですし、まして信用が第一のWebマーケティングでは、納期は絶対です。
この場合も顧客の立場に立って考えてみましょう。

コンテンツマーケティングの場合、最初のサイトデザインの段階で納期どおりに仕上がってこなければ作業はそこで止まってしまいます。
その結果すべての作業に遅れが生じてサイトオープンが遅れ、最終的には客先に対するユーザーの信頼感が揺らぐこともあるのです。

相手を信頼できるかどうかが、顧客に発注を決めさせる最大のポイントです。納期厳守は徹底しましょう。

納品及び対応のスピード感は十分か

納期を厳守しても、そのあとに修正や仕様変更の依頼が来ることもあります。
修正や変更対応がスピーディであることも、品質に大きくかかわってきます。

Webマーケティングの世界では仕様変更は珍しくありません。
また、作業を進める途中で「ここは○○に直してほしい」と言われることもあり、急な変更にも柔軟に対応できるかどうかも最終的な納品物クオリティに影響します。

ある程度の時間をかければ一定以上の品質は確保できるものですが、急な変更や修正にすぐさま対応できてこそ顧客の満足度が上がるのです。

客先への提案の質は十分か

納品物は客先からの依頼で制作が始まります。
そして製作途中で客先からさまざまな提案を求められることもあります。

この場合「提案までは仕事に含まれていないから」と、制作のみに限定してしまうのは損なことです。
細かな提案やオーダーに含まれないようなアドバイスなどを付加することで、納品物の総合的な質が高まります。

その結果、受注できる品物のジャンルや幅が広がることになり、新規客の開拓や従来の顧客から別ジャンルの仕事を発注されることもあります。
高品質の納品物が、営業につながるという一例です。

まとめ

Webマーケティングでは広告なしでは顧客開拓はできないというイメージがありますが、ハイクオリティの納品物は良質の顧客を引き寄せます。
商品の品質を考える上では、以下の3点に注意しましょう。

●1.顧客が求めている内容の物を、顧客が期待する以上のクオリティで提供する
●2.納期は絶対厳守、仕様変更および修正にはスピーディに対応する
●3.客先への提案で納品物に付加価値を付ける

質の良い納品物を作り続けていれば顧客の満足度が高まり、リピート利用されることになります。
多額の広告費を使わなくても安定した受注が見込めますから、まずは納品物の品質管理から始めましょう。

コンテンツマーケティングはネット上で読者に有益な記事を継続発信することで、企業や製品・サービスについて知ってもらう方法です。
しかし特定の顧客層をもつニッチな商品・サービスの場合、コンテンツマーケティングの効果はどうなのでしょうか？

ここでは「ニッチな商品・サービスとコンテンツマーケティングの相性」「SEO対策」「検索エンジンの表示順位」についてご紹介します。
実はニッチな商品・サービスこそ、コンテンツマーケティングの利点がおおいに発揮されやすいジャンルです。

利点を知ってもっと活用しませんか。

ニッチな商品・サービスこそ、コンテンツマーケティングの相性がいい

ニッチな商品・サービスとは、限られた客層・限られた期間に利用されるものです。
たとえばウェディングドレスなどのブライダル用品や赤ちゃん関連のベビー用品、スポーツで言えば登山用品など客層が限定的なものをいいます。

このようなニッチ商品・サービスこそ、コンテンツマーケティングに向いているジャンルです。
継続発信するコンテンツの中に潜在的顧客が検索しそうなキーワードを含めることで、確実な需要のある顧客に情報を届けることができるからです。

従来のネット広告や新聞チラシなどでは、ニッチな商品・サービスについての宣伝・広告効果は上がりにくいことがありました。
大規模なリスティング広告をおこなっても、その商品やサービスを必要としている潜在的顧客に見られる率が低いからです。

しかしコンテンツマーケティングでは、必要な人が検索するキーワードに沿ってコンテンツを制作しますから、とても効率よく情報を発信することができます。

SEO対策のしやすさ

「SEO対策がしやすい」点も、ニッチな商品・サービスのコンテンツマーケティングの利点です。
特定の商品やサービスについての記事ですから、お客さんが検索するキーワードと制作側が使用するキーワードが重複する率は高くなります。

幅広い客層をターゲットにするコンテンツではかなりSEOを意識してキーワードのピックアップをおこなう必要がありますが、ニッチな商品・サービスではなにげなく使用している専門用語をそのまま記事内に取り込めば十分なSEO対策ができるのです。

本文だけでなくタイトルにも見出しにも適度にキーワードが入りますから、自然にSEO対策となり、検索エンジン上位に表示されることもあります。
さらに言うなら、ニッチな商品・サービスに関するサイトはもともと競合サイトが少ないジャンル。

「登山のキャンプ用に、ごくごく軽量のペグハンマーを探している」と言う場合は、潜在的顧客は「登山　ペグハンマー　軽量」のキーワードで検索するでしょう。
しかし複数のキーワードを完全に満たすサイト・コンテンツはそれほど多くありません。だから上位表示されるのです。

ちなみにこのような複数の関連するキーワードを組み合わせたものを「ロングテールキーワード」といい、コンテンツマーケティングの得意技です。
そしてロングテールキーワードで集客した潜在的顧客は、サイト内の滞在時間も長く、コンバージョン率も高い傾向にあります。

ニッチな商品だからこそ、特定の客層に集中

「潜在的顧客に刺さりやすい」「必要な客層にコンテンツが届きやすい」のがニッチな商品・サービスのコンテンツマーケティングです。
それだけにコンテンツやサイトを作成する場合は、徹底的に「特定の客層」を意識しなければ効果が半減してしまうおそれがあります。

扱っているものがニッチな商品・サービスであっても、サイトによっては幅広い潜在的顧客を想定してコンテンツを作成していることもあります。
しかし一般的に需要の時期や客層が限定されている商品・サービスの場合は、コンテンツテーマを広げた「総合メディア」的な方向性は向いていません。

コンテンツの狙いがぼやけることが多いのです。
むしろ初めからごく少数だが確実な客層に集中して、エッジの効いたコンテンツを制作・発信したほうがサイトの流入数やPV、営業成果として反映されやすい傾向にあります。

ニッチな商品・サービスだから広く知ってもらおうという姿勢は十分理解できますが、売り上げにつながらなければ意味がありません。
できれば「需要のある客層」をターゲットに絞り込み、一点集中型でマーケティングを進めるほうが効果的でしょう。

まとめ

コンテンツマーケティングは限られた潜在的顧客に大きな効果があります。
ニッチな商品・サービスの宣伝広告については、以下の3点が大きなメリットです。

1.確実な需要のある潜在的顧客に、ダイレクトな情報発信できる
2.専門用語などを使うだけで自然なSEO対策ができ、検索エンジンの上位が狙える
3.ニッチさを生かして、サイト内容を狭く深く掘り下げられる

特定の商品を扱うサイトは競合サイトが少ないですから、あえて狭い客層に特化したコンテンツマーケティングがおすすめなのです。