高額商品はネット上では売りにくいと言われます。
反面、上手に顧客を育成していくことでかなり高額な商品でも販売することは可能です。

ここでは一例として顧客がネット上で注文住宅を購入するまでの手順を、「ステップメール」から「必要な情報をコンテンツで解説する」「リスティング広告とコンテンツマーケティングのSEOと効果検証」の3点からご紹介しましょう。
顧客がいる各ステージに適した情報提供を続けることで、ネット上でもかなりの高額商品を買ってもらうことができるのです。

高額商品は「分かりやすい購入プロセス」の解説コンテンツで高額商品も売れる！

注文住宅のように高額なものをネットで購入！？と驚くかもしれませんが、逆に住宅のような「選択肢や決めなければならないことがたくさんあるもの」の購入のほうがネット上でのセールスが向いているアイテムです。
ネット上では時間をかけて「比較検討→相談→支援→購入決定」ができ、顧客はじゅうぶんに納得してから購入に踏み切れるからです。

つまり、高額商品こそわかりやすい購入プロセスを解説したコンテンツが必要だということ。
それでは、具体的な手順・解説コンテンツについて見ていきましょう。

1.売り込みのためのステップメール

「ステップメール」とは、顧客に必要な情報を提供するためのメールです。
顧客ひとりひとりがその時にいるステージに配慮して送信タイミングや配信期間、内容を変えてから送付します。

ステップメールは顧客がその時に一番必要としている情報を提供することで、顧客とのあいだの良好な関係の基盤とします。
メルマガが企業からの最新情報の一斉送信だとすると、ステップメールは企業からお客さん一人ずつに送るパーソナルレターのようなもの。
ステージごとに細かく作り込むと、より効果が上がります。

2.プロセスの丁寧な解説コンテンツ

ステップメールの開封率が上がれば、次に実際に注文住宅を購入するまでの流れをわかりやすく説明した「解説コンテンツ」の出番です。
ここでは最終ゴールを「住宅の購入・発注」として顧客のイメージに沿ってコンテンツを作成します。

「注文住宅が欲しい」と思う→お金は足りるのか・資産チェック→実際に不動産屋に行き物件見学
→ローンの相談・審査に通るか？→具体邸なローン返済計画を考える
→土地購入の手続きとローン審査申し込み・住宅メーカーと打ち合わせ→棟上げ式・竣工

最終ゴールに至るまでの各プロセスについては、顧客にコンテンツ内で細かく解説しましょう。
解説コンテンツはわかりやすさを優先して作成し、顧客の安心を得るようにセールス的な内容は極力入れないようにするのがコツです。

効果的なリスティング広告とSEP対策・効果検証

ステップメール、分かりやすい解説コンテンツときたら、最後は「リスティング広告」と「SEO対策」をおこないましょう。

「リスティング広告」とは、グーグルなどの検索エンジンでユーザーが検索するキーワードと連動してネット上で掲載される広告のことです。
注文住宅の場合なら、よく検索されるビッグワードとして「住宅」「注文住宅」「戸建て」などがあげられます。
これらのビッグワードで検索をかけたユーザーに対して注文住宅メーカーが広告を出せばクリック率は上がります。

ただしリスティング広告ではクリックされて終わりというケースもあるため、「ビッグワード+地域名」を掛け合わせたキーワードを使用するといいでしょう。
とくに注文住宅のように「地域・エリア」に深くかかわっている商品は、地域性を重視してキーワードに入れ込むことが大切です。

またサーチエンジン上で高く評価されるための「SEO対策と効果検証」も欠かさずにおこないましょう。
SEO対策では顧客からのニーズが高いキーワードをチェックしてタイトルやコンテンツ内に入れ込みます。
ただしSEO対策をしたら、その後の効果検証が重要です。

具体的には「検索順位の推移・検索流入の推移」をチェックすることで、検索順位の変化を確認します。
順位が思ったように上昇していない場合は、再度SEO対策をほどこしてまた検証。
とくに高額商品を売り込みたいときは、コンテンツやサイトのSEO対策と効果検証を繰り返して、サイトを常に最良の状態にしておくことが重要です。

まとめ

高額商品、たとえば注文住宅のような多大なお金がかかわるアイテムこそ、ステップメールやコンテンツを使った「プル型マーケティング」が効果的だと言われます。
特に以下の3点に注意して進めてみましょう。

1. ステップメールや、顧客が必要とする情報をわかりやすくまとめたコンテンツを配信する
2. リスティング広告のキーワードには「ビッグワード+地域名」を入れて、地元客に情報を提供する
3. サイトおよびコンテンツにSEO対策をおこない、適宜、効果を検証してサイトをブラッシュアップする

丁寧なプロセス解説を提供することで、顧客の「欲しい！」というシンプルな購入意欲を実際の購入アクションにつなげることができます。
コンテンツはできる限りわかりやすく、顧客の疑問に答えを与えるようにしましょう。

OODAループは観察、状況判断そして意思決定と行動のそれぞれの英単語の頭文字を合わせたものです。
もともとはアメリカ空軍のパイロットが考え出した理論であり、戦場においては瞬時の判断が必要であったため理論が利用されていました。

意思決定の速さ、迅速な対応が求められるスポーツや教育、ビジネスなど様々な場所でも応用されるようになり、その現場に応じた行動をするために考え出された仕組みとして認知されています。

OODAループを活用するには

OODAループの観察は周囲の状況をよく観て多くの情報を的確に収集しそれを把握する、ということが含まれます。
この時の見るはただその状況を見ているだけではなく、見た結果を瞬時に認識し、気づきを得ることになります。

状況判断は集めた情報に対して状況を判断し、将来はどのようになっているかを予測していきます。
この時、自分の知識や過去の経験なども参考にしながらビジョンをつくります。

正確性よりも方向性、世界観に意味があることを優先させており、それを実現するために意思決定があります。
さらにただ意思決定をしただけではなく、決定した方法を実際の行動に移すようになり、移した後は最初の観察に戻ります。

つまりOODAループは
●観察
●状況判断
●意思決定
●行動

が繰り返されているものであり、繰り返すことが多ければ多いほど次に何か起きたときに瞬時に判断しやすくなり、すぐに行動と結びつけられるようになります。

PDCAサイクル

OODAループと似たものにPDCAサイクルがあります。
PDCAサイクルは日本で品質管理または生産管理で活用されている方法であり、業務管理や改善が目的です。日本人好みのような手法であり、計画をしっかりと立てて計画通りに動くことが重要であり、目標を作成しその目標の結果に対して改善するまではある程度の期間が必要になります。

そのため瞬時に判断するというよりも、じっくりと長期的に考えだしていくフレームワークであり、PDCAサイクルを導入しているのは日本のみとなっています。

製造業や食品加工業などに向いている方法であり、しっかりと計画を立てることでより生産性があがります。
PDCAサイクルにも良い点があるので、状況に応じて使い分けることが大切であり、しっかりとした目標が立てられない場合はOODAループを使うとすぐに行動に移すことができます。

OODAループのメリット

メリットはとっさの判断が必要なときに効力を示し、予想外のことが起きたとしても実行することによって解決していくことができる、個々に責任感を与えることができる、目標をあらかじめ設定する必要がないので、新規事業の場合に活用しやすい点があげられます。

さらに個人の生産性を高めることが可能であり、計画を立てることに時間をかけないので、その時間を有効活用することができ、処理速度が高まります。
OODAループを利用してユーザー層をより早く集客する時に用いることができ、成功例はインターネット販売が多いです。

近年ではめぐるましくネットマーケティングは状況が変わっており、計画や評価などを考えていると乗り遅れてしまいます。
その時々の現場の判断と実行が求められるため、インターネット通販では必要な手法と言えます。ですが、一般的な会社においても使用できる方法であり、事務や人事にも生かすことができます。

OODAループの成功例

成功例としては、以前はPDCAサイクルによって顧客の要望や必要な情報を聞き出し、その情報を当てはめて運用してその結果どうなったかを測定し、改善点を試しながら進めていくことを行っていました。

ですが、この方法であると流行や話題となっていることを取り入れることが難しく、情報を集めただけでそれを生かし切れていませんでした。

そのためOODAに変更をし、必要な情報を聞き出すだけでなく顧客の要望を理解してどのような手法でアプローチをしていくかを決め、実際に実行して集客をし、うまくいかない部分を改善していくという方法を取り入れました。

その結果より知りたい内容がタイムリーとなり、必要としている情報を様々な人に提供できるようになり、売上も高まっています。

また、教育現場においても子どもは想定外のことを行うことがあるので、OODAの考えを取り入れたほうが、より様々なことに迅速に対応することが可能です。

適切な手法を取り入れるのが最善

OODAとPDCA、どちらの手法も目標を達成するための手法であり、どちらかが劣っているわけでもありません。

ですが、インターネットが普及した現在においてはスピードが大切であり、常に変わっていく状況にいち早く対応しなくてはなりません。

ルーティンとなる仕事が多く、スケジュールが細かく決まっている場合はPDCAの方が合っていますし、ベンチャー企業や教育などのように人の心理に応じて状況が変わるような職業の場合はOODAの方が合っています。

どちらの手法をとるかは会社の雰囲気、仕事内容に関係してくるので、社風に合ったものを選び実行していくことが大切です。

顧客の「ライフタイムバリュー（LTV）」は、Webマーケティングで重要視される要素の一つです。
LTVは「ひとりの顧客から得た利益」の総計で、長期収益型ビジネスモデルで収益を上げ続けるにはLTVの向上が欠かせません。

ここでは「顧客のLTVをアップさせる方法」と「売ってからの顧客育成型」の2点から、Webマーケティングとライフタイムバリューの関係を考えました。
一人の顧客を丁寧に育てて高い収益をあげる、持続的、継続的な営業が長期収益型ビジネスにつながるのです。

顧客のLTVアップ=企業収益の拡大

顧客のライフタイムバリュー（LTV）は「顧客生涯価値」とも訳されます。
つまり「顧客が取引期間全体を通じて、企業にもたらした売り上げ」のことです。

Webマーケティングにおいては顧客のLTVを上げ、なるべく長く、なるべくたくさんの売り上げになるよう顧客をケアする必要があります。
ここではLTVアップの方法として

1.平均顧客単価のアップ
2.購入頻度のアップ

の2点をご説明しましょう。

1.平均顧客単価を上げる

物販であってもサービスであっても、顧客一人当たりの単価を上げていけば総合的な売り上げもアップします。
では、平均顧客単価を上げるにはどうしたらいいのでしょうか。おすすめの方法は二つあります。

1.関連商品の購入をうながす「クロスセル」
2.アップグレードした商品の購入をうながす「アップセル」

クロスセルは、顧客が興味を持ちそうな関連商品をこれまでの購入データから割り出して、販促活動を行う方法です。
アップセルは、顧客に従来よりもハイグレードな商品を紹介してメリットに納得してもらい、単価の高い商品購入を進める方法。

クロスセルではこれまでの顧客の購入データの蓄積とデータからの推測が必要になりますし、アップセルでは商品・サービスのクオリティが重要になります。
顧客がハイグレードな商品を見て「これなら余分に払ってでも欲しい」と思うようなレベルでなければ、購入してもらえないからです。

顧客の平均単価をあげるには、これまでの地道なリサーチやデータの蓄積、分析、そして商品・サービスの魅力が揃っている必要があります。
もっともWebマーケティングでは、顧客データなどは売り上げが発生した段階から蓄積されていることが多いので、客単価を上げやすい環境がととのっているとも言えるのです。

2.客の購入頻度を上げる

顧客ひとりが買う回数が増えれば、LTVも相対的に上がります。
適正な購入頻度は企業が扱っている商品・サービスによって異なりますが、一度買ったらもう二度と必要ないというアイテムはほとんどありません。

ですから購入頻度をあげるには、商品がなくなるタイミングやサービス期間が終了する時期を狙って、再購入を促すようにするのが効果的です。
たとえば家電なら、購入後半年で「調子はいかがですか」という状況を尋ねるメールを送り、1年後には「無料メンテナンスが受けられますが、どうでしょうか」などのサポート案内を送付して、顧客にメリットのある内容のコンタクトを取り続けます。

定期的にコンタクトを取ることが重要で、メールやメルマガでは売り込みはかけません。
営業しないことで顧客の企業に対する好感度が上がり、もう一度買ってみようかと思うことになるからです。

売ってからの顧客育成型

WebマーケティングでLTVを重視するのは、企業と顧客の関係が「売り切り」から「売る→コンタクトを維持→リピーター化」という流れに変わってきたからです。
これまでは一人でも多くの新規客を得て商品を売ればよかったのですが、今の日本では新規客を開拓するには時間も手間もかかりすぎます。

また新規客から得られる売り上げはそれほど大きな金額になりません。
同じ時間とコストをかけるなら、一度でも自社製品・サービスを購入した既存客に継続的にコンタクトを取り、企業ロイヤリティの高い顧客に育成して利益を上げるほうが収益につながるのです。

コンテンツマーケティングでは、顧客それぞれに必要な情報を提供することにより、顧客を育てていきます。
既存客との良好な関係を維持してリピーターになってもらう。これこそがLTVをあげる最終兵器なのです。

まとめ

社会と市場が変わってゆくにつれて、収益を上げられるビジネスモデルも変化していきます。
顧客のLTVをあげるには、以下の3点に十分注意をしていきましょう。

1.顧客のLTVアップには、顧客ごとのデータを利用した「クロスセル」で関連商品を販売する
2. LTVアップのためにハイグレード商品の購入をすすめる「アップセル」で単価の高い商品を販売する
3.「売り切り型」ではなく「売ってからの顧客育成型」に切り替えて、既存客をリピーターにする

企業にとっての優良客とは、長い期間にわたって商品やサービスを購入してくれる顧客です。
優良客から引き出せるLTVを上げるためにも、売った後から始まる関係を大事にして顧客育成につとめましょう。

Webマーケティングでは、ネット上で顧客に対してさまざまな情報を提供することで売り上げにつなげます。

情報提供をする場合は、「潜在顧客」「既存客」にわけて接触頻度やタイミングを考えると効果的なマーケティングになります。
ここでは「潜在顧客と既存客の大きな違い」から始めて「潜在顧客に対するベストな接触」「既存客に対するベストな接触」をそれぞれ考えてみましょう。

潜在顧客と既存客は購買プロセスにおける「ステージ」がバラバラで、単一の接触では十分な営業成果をあげられないこともあります。
アプローチには細かな差異をつける必要があるのです。

潜在顧客と既存客の大きなちがい

「潜在顧客」と「既存客」における大きな違いは、購買プロセス上のどこにいるのかという「立ち位置の違い」にあります。
潜在顧客は、顧客が解決すべき問題を持っているにもかかわらず、問題の存在が目の前に浮上してきていない段階にある人です。

購買プロセスのモデル「AISAS」で言えば、意思決定の初期段階「注目」ステージにいる客層で、商品やサービスを買うところからはまだ遠いところにいます。
しかし「遠い場所にいる」とはいえ、問題があるからこそ商品やサービスに「注目」しているのですから、潜在顧客は「将来的に顕在顧客・既存客となりうる客層」です。

これに対して既存客は、すでに一度は商品を購入していたり具体的に購入を検討したりした人です。
自分が抱える問題を知っており、解決のために行動を起こす段階にあります。「AISAS」で言えば「検索」ステージに入っており、次の「購入」に進むか迷っている段階です。

つまり潜在顧客は「購買アクションがまだ視野に入っていない層」であり、既存客は「購買アクションに手がかかりかけている層」だと言えるでしょう。
これほどステージの違う顧客に、同じコンタクト頻度、同じ内容のコンタクトをおこなっても、十分な手ごたえは得られません。顧客が必要とする頻度・情報が異なるからです。

潜在顧客と企業のベストコンタクト

潜在顧客は「購買アクションがまだ視野に入っていない層」ですから、Webマーケティング上での接触回数は積極的に増やした方が効果的です。
具体的には次の2点で、潜在顧客へのベストコンタクトを狙いましょう。

●1.潜在顧客が興味を持った商品・サービスの「広告バナー」を集中的に配信する
●2.「リマーケティング広告」の活用で、商品に興味を抱いた潜在顧客へピンポイントにアピールする

とくにリマーケティング広告は上手に利用しましょう。
まだ商品購入を考えていない段階の潜在顧客でも、ピンポイントで何度も狙い撃ちしていくうちに次第に顧客育成が進みますから、コンテンツ発信などを継続していくことが大切です。

内容としては、商品やサービスに関連する情報提供がいいでしょう。
潜在顧客の段階ではまだ商品やサービスについての理解が深まっていません。

企業側からの接触回数を増やしていくことで正確な情報提供ができますし、顧客に役立つ情報を送ることで企業に対する信頼感を育成できます。
ただし潜在顧客への情報提供では、営業色が強くなりすぎないように配慮しましょう。

たとえばカーシェアを運営する企業からの情報提供なら、「車の便利な使い方」や「車で行ける範囲の、おすすめスーパー」など潜在顧客に有用性を感じさせる内容がおすすめです。

既存客と企業のベストコンタクト

既存客は「購買アクションに手がかかりかけている層」であることから、接触頻度をあげるより「定期的・継続的な情報提供」に的を絞りましょう。
具体的には次の2点で、既存客へのベストコンタクトを狙います。

●1.週に1回など、定期的なメルマガで最新の情報提供をする
●2.年に1回の無料メンテ案内や既存客専用のクーポンを送信する

既存客の場合、接触頻度は低くてもいいのですが定期的にコンタクトを取ることが重要です。
またコンタクトの理由として「顧客にとってメリットになる情報を提供する」と言うスタンスを取れば、既存客にも受け入れられやすいでしょう。

具体的には無料メンテナンス案内や既存客専用のクーポンを配信すること。
既存客のメリットを前面に出して「お得感」を打ち出して再購買をうながす、既存客をリピーターにすることが最終的な目的です。

まとめ

同じ顧客と言っても、潜在顧客と既存客には「現在地」に大きな差があります。
以下の2点に留意して顧客育成を進めていきましょう。

●1.潜在顧客には積極的に接触し、顧客に役立つ情報を発信。顕在顧客へ育成する
●2.既存客には定期的な接触を継続し、顧客が得をしたと感じる情報を発信。リピーターへ育成する。

潜在的顧客も既存客も、ステージは違えど同じ「購買プロセス」の途中にいます。
アプローチ法を使い分けて、どちらも常連客へ育成していきましょう。

売り上げや顧客数を増やしたいときには、広告を打つ。
これが王道の販促方法ですが、それ以外にも「納品物や仕事のクオリティで勝負する」という方法もあります。

ここでは「顧客を引き付ける納品物のクオリティ」「品質のチェック項目」から、広告なしでも売り上げやリピーターを作る方法を考えてみましょう。
良い物をスピーディに提供できれば、多額の広告費をかけなくても顧客がついてくるものなのです。

顧客を引き付ける納品物のクオリティ

どんな商品でもサービスでも、最後に物を言うのは「品質」です。
同じ価格でも質のいい商品が良く売れるのは当然ですし、初めての顧客相手でも丁寧な仕事と納品物の品質の高さがあれば、それが次の仕事につながります。

一度良質の品物を納品すれば、顧客がリピーターとなってくれて、次第にじわじわと売上げもあがっていくのです。
良質な納品物を積み上げて得た顧客は、定期的・長期的に仕事を発注してくれる傾向があります。

そのため売り上げも安定し、さらに高品質の商品・サービスを提供できることになって仕事が順調に回り始めます。
最終的にはお金を払って広告を出さなくても引き合いが来るようになり、収益率も上がることになるのです。

品質をチェックすべき項目は4つ！

ここで自社の製品およびサービスのクオリティが気になったら、以下の4つの項目をチェックしてみましょう。

●1.品質管理はできているか
●2.納品日は厳守しているか
●3.納品スピード、提案スピードは十分か
●4.客先への提案をしているか

上記4点がクリアされていれば顧客の満足度はかなり高くなります。
まずはひとつずつ見ていきましょう。

品質管理は十分できているか？

品質管理は営業の基本です。
とくにWebマーケティングでは、客先の視点に立った品質管理ができているかどうかが顧客満足度を左右します。

品質チェックの際には客先目線に立って「自分が顧客だったら、これくらいの品質は絶対に欲しい」ということをイメージしましょう。
またチェック時に、顧客が求めるレベル、クオリティよりほんの少し高品質になっているかどうかを確認する事も、顧客の満足度を高めるコツです。

納期厳守はできているか

どの仕事でも「納期」は最優先です。製造業では「納期は命より重い」という言葉があるほどですし、まして信用が第一のWebマーケティングでは、納期は絶対です。
この場合も顧客の立場に立って考えてみましょう。

コンテンツマーケティングの場合、最初のサイトデザインの段階で納期どおりに仕上がってこなければ作業はそこで止まってしまいます。
その結果すべての作業に遅れが生じてサイトオープンが遅れ、最終的には客先に対するユーザーの信頼感が揺らぐこともあるのです。

相手を信頼できるかどうかが、顧客に発注を決めさせる最大のポイントです。納期厳守は徹底しましょう。

納品及び対応のスピード感は十分か

納期を厳守しても、そのあとに修正や仕様変更の依頼が来ることもあります。
修正や変更対応がスピーディであることも、品質に大きくかかわってきます。

Webマーケティングの世界では仕様変更は珍しくありません。
また、作業を進める途中で「ここは○○に直してほしい」と言われることもあり、急な変更にも柔軟に対応できるかどうかも最終的な納品物クオリティに影響します。

ある程度の時間をかければ一定以上の品質は確保できるものですが、急な変更や修正にすぐさま対応できてこそ顧客の満足度が上がるのです。

客先への提案の質は十分か

納品物は客先からの依頼で制作が始まります。
そして製作途中で客先からさまざまな提案を求められることもあります。

この場合「提案までは仕事に含まれていないから」と、制作のみに限定してしまうのは損なことです。
細かな提案やオーダーに含まれないようなアドバイスなどを付加することで、納品物の総合的な質が高まります。

その結果、受注できる品物のジャンルや幅が広がることになり、新規客の開拓や従来の顧客から別ジャンルの仕事を発注されることもあります。
高品質の納品物が、営業につながるという一例です。

まとめ

Webマーケティングでは広告なしでは顧客開拓はできないというイメージがありますが、ハイクオリティの納品物は良質の顧客を引き寄せます。
商品の品質を考える上では、以下の3点に注意しましょう。

●1.顧客が求めている内容の物を、顧客が期待する以上のクオリティで提供する
●2.納期は絶対厳守、仕様変更および修正にはスピーディに対応する
●3.客先への提案で納品物に付加価値を付ける

質の良い納品物を作り続けていれば顧客の満足度が高まり、リピート利用されることになります。
多額の広告費を使わなくても安定した受注が見込めますから、まずは納品物の品質管理から始めましょう。