ファン獲得とストーリーテリングの関係性

ファン獲得とストーリーテリングの関係性

Webマーケティングの手法のひとつに、物語を利用した「ストーリーテリングマーケティング」があります。
ストーリーの力を借りて顧客を獲得・育成するもので、とくに近年、人気が集まっている手法です。

ここでは「ストーリーテリングの概要」から始めて、ストーリーテリングマーケティングにおける「ファンの獲得と育成」についてご説明しましょう。
成功するビジネスはファンを獲得しつづけ、しかもファンとの良好なコミュニケーションを維持し続けています。
そこにはストーリーそのものの力だけではないマーケティング技術も含まれているのです。

「ファンの獲得と育成」のビジネスモデル

ストーリーテリングとは自社の宣伝・広報に「ストーリー」を織り込んでいく手法です。
ストーリーには顧客の感情を大きく揺り動かす力があり、人の記憶に残りやすいという利点があります。
実際にコンテンツを制作する際には、自社商品やサービスに関する客観的・論理的なデータや文献にくわえて適度に人間味のある「ストーリー」も取り入れていくと効果的でしょう。

しかも最近はSNSや画像・動画など多種多様な方向からストーリーを発信することができるようになりました。
ビジュアルとテキストの併用で顧客の情緒に強く訴えかけるストーリーを届ける。
これで顧客と企業・商品・サービスとのあいだに感情的な結びつきを構築することができるのです。

それでは具体的に「ファンの獲得方法」「持続的なファンとのむすびつき」をご紹介しましょう。
「ファン獲得と関係の維持」がかみ合うとストーリーテリングマーケティングはうまく前進していくのです。

1.ストーリーを顧客と共有して、ファンを獲得し続ける

ストーリーテリングマーケティングでまず大切なのが、ファンを獲得すること。
ストーリーに共感してくれるファンを得て、企業と顧客がストーリーを共有することからマーケティングが始まります。

ではファンが共有しやすいストーリーとはなんでしょうか?
ストーリーを語る力は大切ですが、技術や力以上に重視されるのが「リアル感があること」です。

ストーリーテリングマーケティングというと、顧客が感動しやすい・感情移入しやすいドラマチックな物語が必要だと思うかもしれません。
しかしマーケティング上で必要なのは「顧客がすなおにストーリーの世界に入っていけるリアル感」です。

このリアル感は、ストーリーを発信している企業の「中」からしか出てきません。
創業時の秘話や苦労話、ヒット商品が生まれるまでのプロセスなど企業や商品の中にはたくさんのストーリーが詰まっています。
そこから顧客の情緒にアタックできる要素を洗い出し、ストーリーに組み立て直して顧客に提供してみましょう。

真実味のあるストーリーは、顧客に嘘をつきません。そして顧客は、企業に嘘をつかれるのが大嫌いです。
本当のストーリーには人を引き付ける力があります。だから次々と新しい顧客を発掘し、ファン化できるのです。

成功する者はファンと一緒に夢をかなえる

では、獲得したファンを維持し続けるのはどうしたらいいのか。
ここでは「ファンをストーリーに巻き込む」手法を取りましょう。いわゆる「ファン参加型」のコンテンツを発信するのが有効な方法です。

ネット上で潜在的顧客に有用な記事を発信し続けるコンテンツマーケティングは「ファン参加型」コンテンツを作りやすい形のひとつ。
なぜならさまざまなキーワードに反応して企業サイトへコンテンツを読みに来る顧客はすでに能動的にコンテンツに向かってきているからです。

そこで顧客に対して商品・サービスを利用した場合のビジョンを、ストーリーとして明確に語りましょう。
人はビジョンが明確に見えるストーリーに納得します。納得し共感すると、ストーリーが他人事ではなく「自分ごと」に変化します。
これで顧客をストーリーに巻き込む、参加させることが可能になるのです。

ファンがサイトやコンテンツに対して共感してくれれば、企業とのあいだに強固な関係性が構築されます。
「ストーリー」と言う感情に働きかけるパーツを介して、企業と顧客はともに同じ方向を見ることになり、関係性は長期にわたって持続するのです。

まとめ

ストーリーテリングマーケティングは、ストーリーのもつ強い吸引力を使用する手法です。
顧客の感情を動かすためには、以下の2点を踏まえた精密なテクニックが必要になります。

  1. ファン獲得のためには、事実に基づいたリアル感のある「本当のストーリー」を探して発信する
  2. ファンが共感できるコンテンツで「ファン参加型」「自分ごと」ストーリーを作り、関係を強化する

ストーリーテリングマーケティングが成功すれば、忠誠心の強いファンを獲得・育成することができます。
企業や商品にまつわるストーリーを上手に利用して顧客の情緒面にアプローチしていきませんか。

OODAループの成功例

OODAループは観察、状況判断そして意思決定と行動のそれぞれの英単語の頭文字を合わせたものです。
もともとはアメリカ空軍のパイロットが考え出した理論であり、戦場においては瞬時の判断が必要であったため理論が利用されていました。

意思決定の速さ、迅速な対応が求められるスポーツや教育、ビジネスなど様々な場所でも応用されるようになり、その現場に応じた行動をするために考え出された仕組みとして認知されています。

OODAループを活用するには

OODAループの観察は周囲の状況をよく観て多くの情報を的確に収集しそれを把握する、ということが含まれます。
この時の見るはただその状況を見ているだけではなく、見た結果を瞬時に認識し、気づきを得ることになります。

状況判断は集めた情報に対して状況を判断し、将来はどのようになっているかを予測していきます。
この時、自分の知識や過去の経験なども参考にしながらビジョンをつくります。

正確性よりも方向性、世界観に意味があることを優先させており、それを実現するために意思決定があります。
さらにただ意思決定をしただけではなく、決定した方法を実際の行動に移すようになり、移した後は最初の観察に戻ります。

つまりOODAループは
●観察
●状況判断
●意思決定
●行動

が繰り返されているものであり、繰り返すことが多ければ多いほど次に何か起きたときに瞬時に判断しやすくなり、すぐに行動と結びつけられるようになります。

PDCAサイクル

OODAループと似たものにPDCAサイクルがあります。
PDCAサイクルは日本で品質管理または生産管理で活用されている方法であり、業務管理や改善が目的です。日本人好みのような手法であり、計画をしっかりと立てて計画通りに動くことが重要であり、目標を作成しその目標の結果に対して改善するまではある程度の期間が必要になります。

そのため瞬時に判断するというよりも、じっくりと長期的に考えだしていくフレームワークであり、PDCAサイクルを導入しているのは日本のみとなっています。

製造業や食品加工業などに向いている方法であり、しっかりと計画を立てることでより生産性があがります。
PDCAサイクルにも良い点があるので、状況に応じて使い分けることが大切であり、しっかりとした目標が立てられない場合はOODAループを使うとすぐに行動に移すことができます。

OODAループのメリット

メリットはとっさの判断が必要なときに効力を示し、予想外のことが起きたとしても実行することによって解決していくことができる、個々に責任感を与えることができる、目標をあらかじめ設定する必要がないので、新規事業の場合に活用しやすい点があげられます。

さらに個人の生産性を高めることが可能であり、計画を立てることに時間をかけないので、その時間を有効活用することができ、処理速度が高まります。
OODAループを利用してユーザー層をより早く集客する時に用いることができ、成功例はインターネット販売が多いです。

近年ではめぐるましくネットマーケティングは状況が変わっており、計画や評価などを考えていると乗り遅れてしまいます。
その時々の現場の判断と実行が求められるため、インターネット通販では必要な手法と言えます。ですが、一般的な会社においても使用できる方法であり、事務や人事にも生かすことができます。

OODAループの成功例

成功例としては、以前はPDCAサイクルによって顧客の要望や必要な情報を聞き出し、その情報を当てはめて運用してその結果どうなったかを測定し、改善点を試しながら進めていくことを行っていました。

ですが、この方法であると流行や話題となっていることを取り入れることが難しく、情報を集めただけでそれを生かし切れていませんでした。

そのためOODAに変更をし、必要な情報を聞き出すだけでなく顧客の要望を理解してどのような手法でアプローチをしていくかを決め、実際に実行して集客をし、うまくいかない部分を改善していくという方法を取り入れました。

その結果より知りたい内容がタイムリーとなり、必要としている情報を様々な人に提供できるようになり、売上も高まっています。

また、教育現場においても子どもは想定外のことを行うことがあるので、OODAの考えを取り入れたほうが、より様々なことに迅速に対応することが可能です。

適切な手法を取り入れるのが最善

OODAとPDCA、どちらの手法も目標を達成するための手法であり、どちらかが劣っているわけでもありません。

ですが、インターネットが普及した現在においてはスピードが大切であり、常に変わっていく状況にいち早く対応しなくてはなりません。

ルーティンとなる仕事が多く、スケジュールが細かく決まっている場合はPDCAの方が合っていますし、ベンチャー企業や教育などのように人の心理に応じて状況が変わるような職業の場合はOODAの方が合っています。

どちらの手法をとるかは会社の雰囲気、仕事内容に関係してくるので、社風に合ったものを選び実行していくことが大切です。

ストーリーテリングマーケティングとは

ストーリーテリングマーケティングは、ビジネスに物語性を付け加えて顧客心理を掴む手法で、ストーリーを求める消費者の心に訴えかけるのに役立ちます。

この手法はいわゆるコンテンツマーケティングの一種で、コンテンツを発信する側が消費者に情報を提供することによって、購買意欲を育てたり購買行動を促すのが特徴です。
ストーリーテリングの方法は、昔話や童話のように、物語性を感じさせる書き出しで興味を持たせるのがポイントです。

昔々というように話し始めたり、あるところで誰が何をといった具合にストーリーを作っていきます。
ストーリーに主人公を設定したり、舞台設定や目的、ストーリーの展開と結末まで簡潔にまとめることが大切です。

テレビで物語仕立てのCMが多いのは、それだけ消費者がストーリーを求めている証拠で、伝わりやすい上に興味を持って購買意欲が高まるからに他ならないといえるでしょう。

起業や商品開発ストーリーテリング

これを創業者の起業ストーリーに用いると、消費者は興味を持って、企業や創業者の人となり、そして商品にも興味を持ち始めます。

当然ですが、魅力的なストーリーを用意しなければ消費者は惹かれないので、惹きつける物語にすることが肝心です。
それと、主人公には課題とヒーロー性を与えて、困難に立ち向かい課題を解決する流れでストーリーを仕上げるのもコツです。

顧客像をペルソナとして設定したり、商品やサービスを擬人化するテクニックもあるので、ストーリーテリングマーケティングは奥深いといえます。
誰を物語の語り部に設定するか、これも消費者が受け取る印象を大きく左右しますから、読み手の気持ちになってストーリーを作り上げることが必要です。

物語を作りビジネスに用いるのであれば、共感してもらえる話を活用することが大事です。
印象に残したり魅力を伝えて興味を持ってもらう、それこそがこの手法における成功の鍵を握ります。

ストーリーは創業者の存在を印象づけたり、ものづくりに対する思いをメッセージに乗せるのに有用です。
また、商品やサービスの魅力を伝えるのにも有用で、企業の成り立ちを知ってもらうのにも便利です。

感覚的にはツールとして使えますが、使い方を間違えると消費者に異なるメッセージを発信してしまったり、望む結果とは異なる着地点に至ることがあるので注意をしましょう。

創作か事実のストーリーか

ストーリーテリングマーケティングでは、物語を作って発信する方法を用いるので、やろうと思えば創作を事実のように使うことも可能です。
しかし、顧客を騙すようなやり方は歓迎されませんし、嘘がバレると失うものの方が大きいですから、事実に反しない範囲でストーリーを魅力的にすることが求められます。

事実の方が創作よりも話に説得力が生まれますし、事実を魅力的に伝えた方が顧客は惹かれたり喜びます。
共感を生むことが目的の1つなので、消費者が抱いている悩みや不満を設定して、それに気がついた創業者が解決に挑むという物語にすると共感を呼びやすくなります。

共感を生むストーリーテリング

解決すべき問題や課題を仮想的に据えることで、発信する側と消費者の共通の敵が生まれます。
この仮想敵を倒す流れで物語を組み立てていくと、ヒーローの創業者や敵を打倒した武器の商品やサービスが共感を呼ぶ結果に至ります。

ストーリーテリングマーケティングの活用方法には、消費者をヒーローに仕立て上げて、敵を打ち倒す疑似体験を提供する手もあります。
その為には、魅力に感じられる舞台や設定を用意して、倒すに値する敵や打倒までの道筋を丁寧に物語にすることが重要です。

このような物語の提供は、創業者を印象づけて企業の顔にしたり、企業名や商品、サービスを消費者の記憶に残すことになります。
市場には沢山の商品やサービスが溢れかえっていますが、その中で存在感を放つのは至難の業です。

小規模事業者でも活用できるマーケティング手法

企業規模が大きく、マーケティングに使える予算が大きければ話は別ですが、零細企業であったり個人商店だと限界があります。
中小規模の企業や個人が大手と勝負するには、やはり消費者を味方につけてビジネスを展開していくことが不可欠です。

ビジネスの力をつけるのに役立つのがまさにストーリーテリングで、存在に気がついてもらったり、名前を覚えてもらうことがビジネスの武器になります。
物語はメッセージの内容と伝え方が重要なので、方向性を明確にして伝えたいことを伝えるようにします。

次に、感情を揺さぶる方向に持っていき、更に物語の展開に惹き込んでいきます。
消費者の顧客心理を掴むことができれば、消費者は購買意欲が高まって、商品の購入やサービスの利用を考えるようになるわけです。

ストーリーは必ずしも時系列順に並べる必要はありませんし、抽象化して伝わりやすいように工夫すると、物語の魅力が増してシンプルに伝わります。
敵を倒すだけでなく、再生の物語や壮大な冒険の旅、出発して戻ってくるまでの道筋など、用いることのできる設定は沢山あります。

無の状況から成り上がる話や、悲劇と喜劇も人を惹きつけますから、面白いストーリーを考えて伝えたいことを伝えるのがポイントとなります。

共感マーケティングとは

近年、スマートフォンが世代を問わず普及しています。
それに伴い従来のマーケティング手法ではなく、共感マーケティングが注目されており利用する企業が増えている現状があります。

これはお店の集客力を上げるには身近な売り場、親近感のわく会社やスタッフ、身近に感じることができる商品やサービス、価格、日常の悩みを解決する、何を伝えたいかがわかりやすいといった5つの項目が必要となり、息の長いヒット商品を生み出すには身近で親近感があり、日常に寄り添ったものになります。

ですがこれらを会社がある地域だけでなく様々な地域に広めるには、人が会社訪問などをして営業をする、新聞広告を出すだけでは不十分です。
そのためソーシャルメディアを利用した手法が注目されています。

共感マーケティングとは

共感マーケティングとは人の心に寄り添い、売れる仕組みを作り上げる手法とその効果を指しています。
人の心に寄り添っているため営業などのセールス活動を行わなくても自然と売り上げが伸びていくほか、ソーシャルメディアを巧みにより戦略的に活動できるため宣伝効果が高い、宣伝効果が高い割に低コストである特徴があります。

実際にその商品を使ってみた人が口コミを書き、それを見た人が欲しくなって購入する、または友人が使用しているのを見て使ってみたいと思うなど共感を得ることができる効果であり、営業を無理に行わなくても商品が売れることを実現できる手法になります。

つまり共感マーケティングの場合、消費者を売上率向上に向けて仕掛けてもらうので、消費者が発信者であり、1人が発信したことがソーシャルメディアを利用して3人になり、そして10人に広がるということを利用しています。

つまりつねに消費者が主人公であり、主人公が興味があり使用してみたい、または行ってみたいと思わない限り効果を得ることができません。

インフルエンサーを活用

共感マーケティングの一番簡単な方法は、インフルエンサ―とも言われる影響力のある人にある商品を試してもらい、その感想をブログやサイト、動画に配信してもらうことであり、見ている人が多ければ多いほど様々な人に拡散していき、自然と売りたい商品の宣伝をしてもらえます。

ただし、共感マーケティングは上手に活用しないと売れる仕組みを作り上げることはできません。
インターネットの仕組みを理解し、それを十分に生かしていけるスキルが必要となります。

インターネットで物を売る場合、その商品を現実に手に取ることはできません。
そのため商品の価値を見える化し、わかりやすく伝えることが大切です。

商品へのこだわりや、その商品の特徴はもちろんのこと日常からさほどかけ離れない言葉や画像、映像を的確な場所に配置をし、随時配信をしていく、常に商品の紹介やこだわりばかりではなくクオリティが高い画像などを適度にちりばめる、など会社の印象をあげていきます。

共感マーケティングの基本

人と会社が共感しあうには、

●どの世代をターゲットにするかを明確にする
●自社の強みを示す
●共感してほしい部分はどこなのかを考える
●一つのチームのみでなく会社全体がメッセージを共有し、それを言語化する

という4つが基本となります。

そしてそれらを発信する力が必要であり、たくさんのユーザーを獲得し口コミを集め、インフルエンサーの力を借りて広めてもらわなくてはなりません。
インフルエンサーの協力が得られない場合は、共感を得てくれる人を多く集めることが大切なため、サイトの構築は慎重に行うようにし、ある程度頻繁にソーシャルメディアを更新していくと良いです。

なお、インフルエンサーの力を借りたとしてもそれがすぐに売上率向上には結びつきません。
影響力のある人であっても、それを見た側が価値を見出せなかったり、情報がつまらないものであったりする場合はスルーされてしまうからです。

ユーザーの心理を考え抜く

近年ではブログやサイトを立ち上げる人が多くなっており、多くの人は他の人への貢献欲、そして認められたいという承認欲求があります。
これは人と人とが直接触れ合ることがきっかけとなり、誰かに貢献することによって自分に価値を見出しているからです。

つまり自分が心の底から良いと思い、それを誰かに伝えてその人から感謝されたいと思っているので、このような貢献欲や承認欲求を満たすようなものであれば、簡単に配信されていきます。
共感マーケティングとは影響力のある人、もしくは貢献欲や承認欲求を満たしたいと考えている人の発信力によって成功するものであり、売り上げを伸ばしていくにはこれらの人が求めているものは何かを考えなくてはなりません。

そのためには売りたい商品の情報を魅力あるものにし、それを使用することによってどのような利点があるのか、実際に試すとどのようないいことが起こるのか、などを明確に書き記すことが大切です。

特に最近ではビジュアルの良さも大切になっているので、写真の撮り方にも注意をすることが必要であり、よりセンスのよい画像は拡散される傾向があります。

ライフタイムバリュー(LTV)の向上で、長期収益型ビジネスをめざす

顧客の「ライフタイムバリュー(LTV)」は、Webマーケティングで重要視される要素の一つです。
LTVは「ひとりの顧客から得た利益」の総計で、長期収益型ビジネスモデルで収益を上げ続けるにはLTVの向上が欠かせません。

ここでは「顧客のLTVをアップさせる方法」と「売ってからの顧客育成型」の2点から、Webマーケティングとライフタイムバリューの関係を考えました。
一人の顧客を丁寧に育てて高い収益をあげる、持続的、継続的な営業が長期収益型ビジネスにつながるのです。

顧客のLTVアップ=企業収益の拡大

顧客のライフタイムバリュー(LTV)は「顧客生涯価値」とも訳されます。
つまり「顧客が取引期間全体を通じて、企業にもたらした売り上げ」のことです。

Webマーケティングにおいては顧客のLTVを上げ、なるべく長く、なるべくたくさんの売り上げになるよう顧客をケアする必要があります。
ここではLTVアップの方法として

1.平均顧客単価のアップ
2.購入頻度のアップ

の2点をご説明しましょう。

1.平均顧客単価を上げる

物販であってもサービスであっても、顧客一人当たりの単価を上げていけば総合的な売り上げもアップします。
では、平均顧客単価を上げるにはどうしたらいいのでしょうか。おすすめの方法は二つあります。

1.関連商品の購入をうながす「クロスセル」
2.アップグレードした商品の購入をうながす「アップセル」

クロスセルは、顧客が興味を持ちそうな関連商品をこれまでの購入データから割り出して、販促活動を行う方法です。
アップセルは、顧客に従来よりもハイグレードな商品を紹介してメリットに納得してもらい、単価の高い商品購入を進める方法。

クロスセルではこれまでの顧客の購入データの蓄積とデータからの推測が必要になりますし、アップセルでは商品・サービスのクオリティが重要になります。
顧客がハイグレードな商品を見て「これなら余分に払ってでも欲しい」と思うようなレベルでなければ、購入してもらえないからです。

顧客の平均単価をあげるには、これまでの地道なリサーチやデータの蓄積、分析、そして商品・サービスの魅力が揃っている必要があります。
もっともWebマーケティングでは、顧客データなどは売り上げが発生した段階から蓄積されていることが多いので、客単価を上げやすい環境がととのっているとも言えるのです。

2.客の購入頻度を上げる

顧客ひとりが買う回数が増えれば、LTVも相対的に上がります。
適正な購入頻度は企業が扱っている商品・サービスによって異なりますが、一度買ったらもう二度と必要ないというアイテムはほとんどありません。

ですから購入頻度をあげるには、商品がなくなるタイミングやサービス期間が終了する時期を狙って、再購入を促すようにするのが効果的です。
たとえば家電なら、購入後半年で「調子はいかがですか」という状況を尋ねるメールを送り、1年後には「無料メンテナンスが受けられますが、どうでしょうか」などのサポート案内を送付して、顧客にメリットのある内容のコンタクトを取り続けます。

定期的にコンタクトを取ることが重要で、メールやメルマガでは売り込みはかけません。
営業しないことで顧客の企業に対する好感度が上がり、もう一度買ってみようかと思うことになるからです。

売ってからの顧客育成型

WebマーケティングでLTVを重視するのは、企業と顧客の関係が「売り切り」から「売る→コンタクトを維持→リピーター化」という流れに変わってきたからです。
これまでは一人でも多くの新規客を得て商品を売ればよかったのですが、今の日本では新規客を開拓するには時間も手間もかかりすぎます。

また新規客から得られる売り上げはそれほど大きな金額になりません。
同じ時間とコストをかけるなら、一度でも自社製品・サービスを購入した既存客に継続的にコンタクトを取り、企業ロイヤリティの高い顧客に育成して利益を上げるほうが収益につながるのです。

コンテンツマーケティングでは、顧客それぞれに必要な情報を提供することにより、顧客を育てていきます。
既存客との良好な関係を維持してリピーターになってもらう。これこそがLTVをあげる最終兵器なのです。

まとめ

社会と市場が変わってゆくにつれて、収益を上げられるビジネスモデルも変化していきます。
顧客のLTVをあげるには、以下の3点に十分注意をしていきましょう。

1.顧客のLTVアップには、顧客ごとのデータを利用した「クロスセル」で関連商品を販売する
2. LTVアップのためにハイグレード商品の購入をすすめる「アップセル」で単価の高い商品を販売する
3.「売り切り型」ではなく「売ってからの顧客育成型」に切り替えて、既存客をリピーターにする

企業にとっての優良客とは、長い期間にわたって商品やサービスを購入してくれる顧客です。
優良客から引き出せるLTVを上げるためにも、売った後から始まる関係を大事にして顧客育成につとめましょう。

店舗型ではなくオンライン相談(面談)に切り替えた企業の成功例

スマホが普及し始めてからのオンライン上での営業活動は、日々、目を見張るような発展を見せています。
さまざまな業種が従来の店舗型営業からオンライン営業に切り替え、営業成果を上げています。

ここでは「オンライン上での相談(相談)」に焦点を当て、「オンライン相談(面談)のメリット」「EC(通販)サイトのチャット対応」について、実際の成功例を交えてご紹介いたします。
オンラインのメリットは、時間や距離に関係なく消費活動を促すことができる点です。

店舗型とは違う形の収益を上げることができます。

オンライン相談(面談)のメリット

企業が顧客との「オンライン相談(面談)」で収益をあげられるのは、次の3点の理由によります。

●1.全国どこにいる顧客の相談(面談)に応じられる
●2.オンラインだからこそ、顧客は気軽に小さなことも相談できる
●3.企業側は人件費を節約でき、実店舗より少ない固定費でサイトを運営できる

オンライン相談(面談)のメリットは、顧客からの多彩な相談・リクエストに対して企業がより柔軟に対応できる点にあります。
経費の面においても実店舗の固定費である家賃を節約できるのが大きな利点です。

店舗型では全国の顧客のために各地に店舗を置かねばならず、それだけ固定費は増加します。
つまり顧客に便利なシステムを構築しようと思えば思うほど、実店舗では多額の経費がかかるということなのです。

オンライン相談(面談)なら家賃は不要になり、一人のスタッフが北海道の顧客にも東京の顧客にも同じように対応できるために、人員の配置にも無駄ができません。
人件費の削減にもなり、総合的なコストダウンが可能になるのです。

オンライン相談(面談)の成功企業

実店舗ではなくオンライン相談(面談)で成功している企業としては、「家計の窓口」を運営している株式会社FPフローリストがあります。
「家計の窓口」は、一般家庭を対象として家計の見直しや住宅ローン、資産運用、相続などに関する悩みをスカイプ経由で相談できるサイト。

ちょっとしたことでも専門家であるFP(ファイナンシャルプランナー)に質問し、アドバイスを得られるために高い人気を誇るオンラインサービスです。
このサービスはもともと遠隔地にいる顧客向けに始められたものだったのですが、評判が良く需要が高いために現在は利用者を限定していません。

だれでも使えるので子育て中で実店舗へ行くのが難しい主婦や体力的な問題から外出するのが難しい高齢者など、幅ひろい年代の客層から利用されています。
またオンラインを使った事前予約制にすることで実店舗での待ち時間も不要となり、顧客の利便性もアップ。

相談を受けるフィナンシャルプランナー側も相談時間のスケジューリングがしやすくなりました。
必要な顧客に必要なサービスを提供するという、オンライン相談(面談)の利点を生かした人気サイトです。

EC(通販)サイトのチャットでの悩み解決事例

ECサイトはネット上にある通販ショッピングサイトのことです。
コロナ対策として外出自粛が広がりECサイトの需要はますます高まっていますが、そんな状況であっても「顧客からの質問」は必ず出てきます。

そんなECサイトでの「お悩み回答」に役立つのが「チャットボット」です。
チャットボットとは顧客からの質問に答える「自動会話プログラム」のこと。

それもただ自動回答すればいいだけではなく、以下の2点をクリアする必要があります。

●1.質問にスピーディに回答する
●2.質問に対する的確な答えを提示する

たとえばアパレルメーカーの「ユニクロ」では、サイト上で利用できるチャットボットをWeb・LINEの両方で展開しています。
顧客が「購入商品の返品」などの質問を打ち込むと、会話形式で「オンラインショップで購入したものか・実店舗か」などの質問がチャットボットから出されて、回答していくと返品方法や返金までの流れが具体的にしめされます。

回答表示はトークアプリ形式のため見やすく、使いやすい。
またチャットボットでは回答できない質問については、対応時間は限られますがチャット専門のオペレーターがそのまま引き継いでチャットで応答してくれます。

チャットボットと専門オペレーターの両方で対応してくれるために顧客の安心度も高く、満足度も高いお悩み解決方法です。

まとめ

実店舗より低コストで運営できるオンライン相談(面談)。
成功させるには以下の3点に注意が必要です。

●1.オンラインの利点を生かして、少ない人員で無駄なく顧客対応をする
●2.実店舗に来店しにくい客層も含めて、ターゲットを設定する
●3.ECのチャットボットでは、的確な回答をスピーディに出せるようにする

新型コロナウイルスの危機にある現在、オンラインでの相談はこれまでより需要が高まっています。
顧客を満足させるオンライン相談で、企業への信頼度をアップさせて売り上げに反映させましょう。

納品物は最強の広告だ

売り上げや顧客数を増やしたいときには、広告を打つ。
これが王道の販促方法ですが、それ以外にも「納品物や仕事のクオリティで勝負する」という方法もあります。

ここでは「顧客を引き付ける納品物のクオリティ」「品質のチェック項目」から、広告なしでも売り上げやリピーターを作る方法を考えてみましょう。
良い物をスピーディに提供できれば、多額の広告費をかけなくても顧客がついてくるものなのです。

顧客を引き付ける納品物のクオリティ

どんな商品でもサービスでも、最後に物を言うのは「品質」です。
同じ価格でも質のいい商品が良く売れるのは当然ですし、初めての顧客相手でも丁寧な仕事と納品物の品質の高さがあれば、それが次の仕事につながります。

一度良質の品物を納品すれば、顧客がリピーターとなってくれて、次第にじわじわと売上げもあがっていくのです。
良質な納品物を積み上げて得た顧客は、定期的・長期的に仕事を発注してくれる傾向があります。

そのため売り上げも安定し、さらに高品質の商品・サービスを提供できることになって仕事が順調に回り始めます。
最終的にはお金を払って広告を出さなくても引き合いが来るようになり、収益率も上がることになるのです。

品質をチェックすべき項目は4つ!

ここで自社の製品およびサービスのクオリティが気になったら、以下の4つの項目をチェックしてみましょう。

●1.品質管理はできているか
●2.納品日は厳守しているか
●3.納品スピード、提案スピードは十分か
●4.客先への提案をしているか

上記4点がクリアされていれば顧客の満足度はかなり高くなります。
まずはひとつずつ見ていきましょう。

品質管理は十分できているか?

品質管理は営業の基本です。
とくにWebマーケティングでは、客先の視点に立った品質管理ができているかどうかが顧客満足度を左右します。

品質チェックの際には客先目線に立って「自分が顧客だったら、これくらいの品質は絶対に欲しい」ということをイメージしましょう。
またチェック時に、顧客が求めるレベル、クオリティよりほんの少し高品質になっているかどうかを確認する事も、顧客の満足度を高めるコツです。

納期厳守はできているか

どの仕事でも「納期」は最優先です。製造業では「納期は命より重い」という言葉があるほどですし、まして信用が第一のWebマーケティングでは、納期は絶対です。
この場合も顧客の立場に立って考えてみましょう。

コンテンツマーケティングの場合、最初のサイトデザインの段階で納期どおりに仕上がってこなければ作業はそこで止まってしまいます。
その結果すべての作業に遅れが生じてサイトオープンが遅れ、最終的には客先に対するユーザーの信頼感が揺らぐこともあるのです。

相手を信頼できるかどうかが、顧客に発注を決めさせる最大のポイントです。納期厳守は徹底しましょう。

納品及び対応のスピード感は十分か

納期を厳守しても、そのあとに修正や仕様変更の依頼が来ることもあります。
修正や変更対応がスピーディであることも、品質に大きくかかわってきます。

Webマーケティングの世界では仕様変更は珍しくありません。
また、作業を進める途中で「ここは○○に直してほしい」と言われることもあり、急な変更にも柔軟に対応できるかどうかも最終的な納品物クオリティに影響します。

ある程度の時間をかければ一定以上の品質は確保できるものですが、急な変更や修正にすぐさま対応できてこそ顧客の満足度が上がるのです。

客先への提案の質は十分か

納品物は客先からの依頼で制作が始まります。
そして製作途中で客先からさまざまな提案を求められることもあります。

この場合「提案までは仕事に含まれていないから」と、制作のみに限定してしまうのは損なことです。
細かな提案やオーダーに含まれないようなアドバイスなどを付加することで、納品物の総合的な質が高まります。

その結果、受注できる品物のジャンルや幅が広がることになり、新規客の開拓や従来の顧客から別ジャンルの仕事を発注されることもあります。
高品質の納品物が、営業につながるという一例です。

まとめ

Webマーケティングでは広告なしでは顧客開拓はできないというイメージがありますが、ハイクオリティの納品物は良質の顧客を引き寄せます。
商品の品質を考える上では、以下の3点に注意しましょう。

●1.顧客が求めている内容の物を、顧客が期待する以上のクオリティで提供する
●2.納期は絶対厳守、仕様変更および修正にはスピーディに対応する
●3.客先への提案で納品物に付加価値を付ける

質の良い納品物を作り続けていれば顧客の満足度が高まり、リピート利用されることになります。
多額の広告費を使わなくても安定した受注が見込めますから、まずは納品物の品質管理から始めましょう。

コロナでテイクアウト・通販・出前に大きな商機

新型コロナウイルスの感染拡大で、外食産業には大きな変革が訪れています。
従来のように実店舗にお客さんがやって来るスタイルでは立ちゆかず、テイクアウトや出前、通販が一躍脚光を浴びているのです。

ここではコロナ禍におけるマーケティング手法として「Webマーケティングを利用したテイクアウト、デリバリーサービス」「リピーターを作るマーケティング戦略」「デジタルマーケティングの新展開」の3点からご説明しましょう。

ウイルス予防のために新しい生活スタイルが模索されている今こそ、新しいWebマーケティング手法で商機をつかみませんか。

Webマーケティングを利用したテイクアウト、デリバリーサービス

2020年4月7日、日本では新型コロナウイルス感染対策として東京など7都府県に「緊急事態宣言」が出されました。
その後は飲食店の営業自粛が全国に広がり、お店を開けられない飲食店はテイクアウトや出前(デリバリーサービス)にシフト。

また在庫を一般家庭向けに通販する飲食店も増えて、売り上げを上げています。
とくに出前については、ウーバーイーツなどのフードデリバリーサービスの利用により、これまでデリバリー対応をしていなかった飲食店でも参入しはじめ、一気に利用されるようになりました。

ちなみにウーバーイーツはコロナ自粛の始まる前の2019年10月から12月期決算で、すでに売上高が7億3400万ドル(約778億円)。
前年の同期比68%増と調子が上向いていました。そして世界的に需要が伸びているなか、今後もさらに躍進していくと言われています。

このような状況下で、Webマーケティングの分野でも企業・飲食店のホームページやインスタグラム、ツイッターを利用した積極的な営業が展開されつつあるのです。

リピーターを作るWebマーケティング

コロナ禍の社会におけるWebマーケティングの目的は、現在のテイクアウトや出前、通販での売り上げをアップさせる事だけではありません。
将来的にコロナウイルスのワクチンや治療法が確立されたあとのことを視野に入れ、「自粛の完全解除後の売り上げ」を考えておこなう営業です。

確かに、多くの飲食店が営業を自粛および短縮営業をしている現状では、テイクアウトや出前、通販の売り上げが大きな柱です。
しかしテイクアウトや出前がどれほど上昇していると言っても、自粛解除後にお店にやって来るお客さんからの売り上げには遠くおよびません。

実は、コロナ禍でテイクアウトや出前、通販を利用してもらった今こそが、お客さんとの間に信頼関係を作り上げる絶好のチャンスです。
ネットからの注文を機会に、登録をしてくれたお客さんにメルマガを発信したり、自社サイトでのコンテンツを紹介したりして、顧客との間に定期的な接点を作り上げましょう。

休業中こそ、潜在的顧客を育成するタイミングなのです。
こうやって育成した潜在的顧客が、休業要請が終了した段階での売り上げにつながります。

コロナ禍だからこそできる、効果的なマーケティング戦略となるのです。

新型コロナウイルスで、Webマーケティングに新展開

新型コロナウイルスの感染拡大を受けて、Webマーケティングの世界にも大きな変化が来ています。
世界中の経済が急激に失速する中、企業のマーケティング予算も縮小傾向にあります。

しかしその中でWebマーケティングが占める割合は、逆に増加する流れができているのです。
この不思議な現象は、従来のマーケティングで多大な予算を得ていた、世界各地の「展示会」が中止になったことが理由のひとつ。

展示会用に組まれていた予算が浮いて、それがWebマーケティングへ流れ込んできているからです。
さらに、これまでは取引先へ営業マンが出向く「直接営業」をメインとしてきた企業や業種も、コロナ禍の自粛に撚りコンテンツマーケティングなどのWebマーケティングを取り入れ始めています。

とくにテキストコンテンツや動画コンテンツを駆使してネット上の潜在的顧客を育成するコンテンツマーケティングは、巣ごもり傾向の強い今だからこそ営業成果に結びつきやすく、注目を集めているのです。

まとめ

今後の世界経済を大きく変えていく新型コロナウイルス。この状況下でのWebマーケティングは、飲食店のテイクアウトや出前、通販を焦点に、新しい形で展開していく必要があります。
具体的には以下の3点が注目点です。

1.自社サイトやインスタグラム、ツイッターなどで、ネット上での宣伝広告を展開
2.テイクアウトや出前、通販を利用した顧客とメルマガなどでつながり、自粛中に将来のリピーターを育成
3.企業のWebマーケティング予算拡大を受けて、多様な業種でのデジタルマーケティングを推進

コロナ禍におけるテイクアウトや出前の活用は、一時的なものです。
この状況を利用して新規客の開拓・ネット上の潜在的顧客の育成などをおこない、長期的なマーケティングを展開しましょう。

耳に残るCMソングの集客効果

テレビや動画配信などで日々目にすることも多いCMソング。
最近は動画を使ったコンテンツマーケティングが増加しつつあり、動画コンテンツ内のCMによる集客効果も見直され始めています。

ここでは「五感に働きかけるCMソング」「長期記憶を作るサウンドマーケティング」「”ながら視聴”とCMソング」の3点からCMソングの集客効果を考えてみました。
耳から入る情報は処理がされやすく、コンテンツマーケティングでも高い集客力を持つのです。

動画と音楽、五感に働きかけるCMソング

コンテンツマーケティングにおいて動画コンテンツやCMソングを利用するメリットは、主に以下の3点です。

1.大量の情報を短時間で効率よく伝えられる
2. 喜びやリラックス感など、視聴者のポジティブな感情を想起できる
3.音やメロディを利用することによって、動画に視聴者を集中させられる

視聴するユーザーにとっては、動画や音楽を使ったコンテンツは体感的に理解することができるため、CMソングを取り入れた動画コンテンツでは多量の情報をストレスなく取り込めるという利点があります。
また耳から入ってきて記憶に残るCMソングは若い世代のユーザーにアピールしやすく、他の人にも伝えたくなるものなのでネット上で拡散しやすいのも大きな利点なのです。

印象的なCMソングほど拡散される可能性が高く、ごく短期間で動画コンテンツが一気に広まることも珍しくありません。
ユーザーの感情に直接働きかけることができるCMソングは、幅広い年代に企業や商品イメージを伝えられる貴重なマーケティングツールなのです。

長期記憶を作る、サウンドマーケティング

聴覚・視覚は、脳のなかの「記憶」にかかわる部分を刺激します。
そのため長期記憶へ移行しやすく、CMソングの集客効果が長く続くという利点もあります。

CMソングや効果音など音を使ったマーケティングを「サウンドマーケティング」といい、昔からある手法です。
最近ではとくにYouTubeなど動画を使ったコンテンツマーケティングで効果的に取り入れられるようになり、集客力の長さから再び注目を集めるようになりました。

CMソングのようなメロディを持った音楽には「長期記憶を作る」効果があります。
人の「長期記憶」は表層にある短期記憶とはちがい、いったん大脳皮質に取り込まれたら長い期間ずっと残り続けます。

いったん記憶の底に沈んでしまっても、何かのきっかけで息を吹き返す記憶です。
たとえば、むかしのCMソングを聞いてその商品が急に欲しくなった経験はありませんか?

メロディには記憶を喚起する力があり、企業や商品のブランドイメージをしっかりと脳に焼き込むことができます。
そのためCMソングには、非常に長期間にわたる集客効果を期待できるのです。

「ながら視聴」だからこそ、CMソングが効果的

動画のコンテンツマーケティングを考える場合、忘れてはならないのが視聴者の「ながら視聴」です。
「ながら視聴」とは、スマホを見るときのように他のことをやりながら視聴している状態のこと。

現在はスマホの普及によって、ユーザーは毎日、膨大な量の情報やコンテンツを目にしています。
企業側にとってはマーケティングを仕掛けやすい状態ですが、あまりにもネット上のコンテンツが多すぎるため、ひとつの動画コンテンツを集中してみるというユーザーは少なくなりました。

スマホでは、テレビ視聴と同じように「移動しながら見る」「食事のあいだにちょっと見る」という「ながら視聴」が基本なのです。
「ながら視聴」では、普通の動画コンテンツではユーザーの注意を引くことがとても難しくなりました。

しかしCMソングのような音楽には、聴覚を一気に引き寄せる力があります。
キャッチーなメロディや耳に残る歌詞などCMソングには、ユーザーの意識をひっかけられる要素がおおいのからです。

印象的なCMソングでユーザーの注意を引き、動画を見てもらう。
動画コンテンツから企業サイトへ移動して他のコンテンツをよんでもらう流れができれば、最終的には潜在的顧客の育成につながり、営業成果に反映されてくるでしょう。

まとめ

CMソングのような音楽と音声、画像を組み合わせた動画コンテンツは、視覚的・体感的に情報を伝えることができるため、コンテンツマーケティングとは非常に相性がいい手法です。
CMソングを使う時には以下の3点に留意しましょう。

1.動画とCMソングで、視覚・聴覚を刺激する動画コンテンツを作成する
2.CMソングの長期記憶を利用して、息の長い集客効果をねらう
3.スマホの「ながら視聴」を考慮に入れ、注意を惹きやすいCMソングを作る

動画やCMソングには制作コストが必要ですが、長期間にわたる集客効果が見込めます。
テキストコンテンツとの併用でバランスのいい集客を狙いましょう。

目立ってなんぼ。コンテンツを発信しまくれ!

コンテンツマーケティングはネット上でコンテンツを発信し続けることで、顧客を育成していくマーケティング手法です。
いかに読者の目にとまりやすいコンテンツを発信し続けるかという点が、マーケティングの成否を分ける点になります。

ここでは「目立つコンテンツの作り方」「コンテンツの有用性と固定客」「コンテンツ数の重要性」の3点からご説明いたします。
ネット上には無数のコンテンツが毎日、発信されています。その中で読者を引き付けるには工夫が必要なのです。

目立つコンテンツには独創性とSEO対策がある

大量のコンテンツの山に埋もれてしまわないコンテンツには「独創性」があります。
記事内容や文章に読者をひきつけ、納得させるものがあるからこそ多くの人に読まれるのです。

それだけでなく目立つコンテンツにはSEO対策がほどこされています。SEO対策とは、Googleなどの検索エンジンの上位に表示されるための「検索エンジン最適化」と呼ばれるもの。
検索件数の多いビッグキーワードをコンテンツタイトルに入れ、記事内容にもキーワードを取り込むことで検索ページの上位に表示されることをめざします。

ネット上の読者は検索ページを何ページも見てくれません。
たいていは1ページめで必要な情報を記載したサイトが見つかり、そこで検索は終了します。だからこそ表示順位が上位にあることがとても重要なのです。

SEO上位にあるサイトは、ちょうど駅前という好立地にある「駅前店」と同じようなもの。
駅前で欲しい報が手に入るのなら、わざわざ山奥の不便な場所にある店まで行く人はいません。

きちんとSEO対策をしたうえで独創的なタイトルや記事内容があれば、目立つ記事になってPV数もアップ。自然と順位もあがるのです。

目立つ記事+有用性のある記事の両輪が、利益を生む

コンテンツの中には、タイトルに上手に検索数の多いビッグワードを入れて一気に多数の読者を得るものもあります。
しかしただ目立つだけでは、利益に結びつきません。

コンテンツマーケティングでは長期間にわたって成果を上げ続けるのが目的です。
1日で1万PVを得るようなコンテンツにくわえて、100PV×100日で1万PVになるコンテンツおなじくらいに重視されます。

なぜなら企業への信頼感・ロイヤリティの感情は時間をかけなければ育成されにくいからです。
企業サイト内にある多数のコンテンツを読んでもらうことで、時間をかけて潜在的顧客を育成することが、コンテンツマーケティングの肝です。

はじめから中長期的な視野に立ってマーケティングを展開していくのは、時間をかけなければ良質な潜在的顧客を育てられないからなのです。
ですから理想的な流れは

1.インパクトの大きな「ビッグロック」コンテンツや時事ネタを取り込んだ「バズ記事」を発信する
2.読者をサイトへ誘導してサイト内の「よく読まれている記事」「人気のある記事」を多数読んでもらう

になります。
サイトが利益を生み出すためには「目立つ記事」だけでは足りません。
「目立つ記事」と「有用性の高い記事」の両輪が不可欠なのです。

コンテンツ数を増やして営業成果につなげる

三つめのポイントは「コンテンツ数」です。
目立つ記事・高品質の記事の2種類があっても各10記事ずつしかなければ読者はすぐに読み終わってしまいます。

いくら目立つ記事で読者をサイトへ誘導しても、読むべきものの絶対数が少なければサイト内での滞在時間は伸びていきません。
つまり企業ロイヤリティを育成するには時間が足りないことになります。

そこで重要なのがコンテンツの数です。ある程度の記事数がサイト内に蓄積されていれば、読者はどんどん別の記事を読んでくれます。
では一体どれくらいのコンテンツ数が必要か?

一般的にはサイト内に100本以上のコンテンツがなければ、マーケティングで十分な成果が上がらないと言われています。
有名ブロガーなどは「1サイトに100本のコンテンツを書いてからが、スタートだ」というほどです。

またたとえ500本のコンテンツがサイトにあっても競合サイトが700本のコンテンツを持っていれば、そちらに潜在的顧客が流れていく可能性があります。
ニッチな商品・サービスを扱っているサイトであっても、最低100本×各1000字以上のコンテンツを目指しましょう。

まとめ

コンテンツマーケティングでは、「目立つ記事→良質な記事」の流れで読者を囲い込むのが王道です。
記事制作にあたっては以下の3点に注意しましょう。

1.他のコンテンツに負けないくらいに「派手で目立つ記事」を制作・発信する
2.自社サイトには「読者の役に立つ良質な記事」を多数蓄積する
3.サイト内には最低でも1000字×100記事を用意して、サイト内回遊をうながす

「目立つ記事」と「地味だが有益な記事」の両方がなければコンテンツマーケティングはうまく利益を生みません。
記事制作ではバランスを見ながら2種類の記事を制作・発信していきましょう。