ビジネスにも流行があり、さまざまな手法が新しく登場しては注目を集めています。
最近各分野で導入されているのが「サブスクリプション型ビジネスモデル」です。
ここではサブスクリプションの成功理由を「顧客の満足度」「LTV（顧客生涯価値）の高さ」「既存客の長期利用」の3点から考えてみましょう。
サブスクの成功は、既存客をターゲットにすることから生まれてきます。徹底した顧客視点のシステム設定がカギを握るのです。
顧客の満足度が高いサブスクリプション
「サブスクリプション」とは、ユーザーがサービスや商品を一定期間利用できる権利に対してお金を払うモデルです。動画配信サービスや音楽配信などが分かりやすい例で、ユーザーは動画を購入するわけでなく一定期間だけ「動画を見る権利を買う」というものです。
現在ではさまざまな業界がサブスクリプション型モデルを始めており、カーシェアや家電・女性向けの高級バッグ・ファッションの分野でも人気を集めています。
サブスクリプションが従来の定額制と大きく異なるのは、つねに「顧客の満足度」を視野に入れてマーケティングを展開している点です。
定額制では毎月同じ金額で同じサービスを提供します。サブスクリプションでは定額制から一歩踏み込んで、顧客のニーズに合わせてサービスや商品を変え、満足度を高めていきます。顧客の「長期利用を目指す」ことが目的だからです。
ですからサブスクリプション型モデルでは顧客の利便性が高いシステムを導入しています。
多様な料金形態を用意して必要な分だけサービス・商品を使えるようにしたり、休止期間をもうけてユーザーの脱退を防ぎ、定期的に再利用をうながしたりして、顧客との関係性を継続していくことを重視しているのです。
つまりサブスクリプション型モデルでは、新規顧客の開拓よりも既存客が大切であり、もっと言えば既存客の「LTV（顧客生涯価値）」を高めることが目的なのです。
LTVが高い=既存顧客を常連化できている
「LTV（Life Time Value・顧客生涯価値）」とは「1人の顧客が企業にもたらす総支払額」を意味する言葉です。
サブスクでは長くサービスを利用してもらい、顧客のLTVを最大限に高めることで、安定的な収益をねらいます。企業にとってのサブスクのメリットは
- すでに関係性のできている既存顧客の長期利用を促し、低コストで収益を上げる
- 顧客のニーズに合わせて提供するサービス・商品を変更し、よりニーズに沿った改善が行える
という2点です。
企業の手元には、サブスクを利用しているユーザーの基本情報があります。これを利用して顧客にとっての最適なタイミングで別のサービス・商品を提案したり、料金形態の変更をうながしたりして、1人の顧客からの売り上げをアップさせます。
新規顧客から1万円の売り上げをあげるより、毎月8000円のサブスクを長期利用している既存客から1万円のサブスクへ変更してもらうほうが確率も高いでしょう。そしていったん1万円に変更した顧客の多くは、8000円に戻ることはありません。1万円のまま継続してもらえるケースが多いのです。
このように、サブスクが成功しているということは「既存客のLTVが非常に高い・既存客の常連化ができている」ことを意味しています。
顧客ニーズに合わせて長期利用をめざすサブスク
サブスクでは「既存客をターゲットにして、既存客のニーズに合わせていく」ことが成功につながるポイントです。
長期利用・客単価アップのためには、顧客のニーズにあわせて商品・サービスのほうが変化していかなくてはなりません。
企業側のメリットを追求していくのではなく、顧客が喜ぶことを優先して、顧客に長く利用されるシステムに日々作り替えていくことで収益を上げているのです。この点も、従来の月額型とは大きく違うところでしょう。
成功したサブスクリプションでは
「顧客視点のサービス→顧客満足度アップ→企業ロイヤリティの高まり→長期利用・安定収益→顧客目線のサービス」
という理想的な循環がおきています。
企業側は、ときには顧客にサービスのダウングレード（低料金プランへの変更など）の提案をすることもあります。あえて目先の利益を落としてでも、「長期利用」の達成をめざしているのです。
まとめ
ビジネスの新しい流れともいえるサブスクリプション。成功させるためには以下の3点を抑えておく必要があります。
- ターゲットは既存客とし、顧客の満足度を高めて安定収益を得る
- 多様なプランを用意して、1人の顧客のLTV（顧客生涯価値）を高める
- 顧客のニーズに合わせてサービス内容を変化させ、長期利用をめざす
サブスクリプションでは新規顧客の獲得以上に既存客を重視します。顧客と企業との関係性を重視するビジネスモデルのため、企業側にはつねに柔軟に変化していくことが求められます。顧客目線に立ったサービス提供で安定的な収益をあげましょう。