スマホが普及し始めてからのオンライン上での営業活動は、日々、目を見張るような発展を見せています。
さまざまな業種が従来の店舗型営業からオンライン営業に切り替え、営業成果を上げています。
ここでは「オンライン上での相談（相談）」に焦点を当て、「オンライン相談（面談）のメリット」「EC（通販）サイトのチャット対応」について、実際の成功例を交えてご紹介いたします。
オンラインのメリットは、時間や距離に関係なく消費活動を促すことができる点です。
店舗型とは違う形の収益を上げることができます。
オンライン相談（面談）のメリット
企業が顧客との「オンライン相談（面談）」で収益をあげられるのは、次の3点の理由によります。
●1.全国どこにいる顧客の相談（面談）に応じられる
●2.オンラインだからこそ、顧客は気軽に小さなことも相談できる
●3.企業側は人件費を節約でき、実店舗より少ない固定費でサイトを運営できる
オンライン相談（面談）のメリットは、顧客からの多彩な相談・リクエストに対して企業がより柔軟に対応できる点にあります。
経費の面においても実店舗の固定費である家賃を節約できるのが大きな利点です。
店舗型では全国の顧客のために各地に店舗を置かねばならず、それだけ固定費は増加します。
つまり顧客に便利なシステムを構築しようと思えば思うほど、実店舗では多額の経費がかかるということなのです。
オンライン相談（面談）なら家賃は不要になり、一人のスタッフが北海道の顧客にも東京の顧客にも同じように対応できるために、人員の配置にも無駄ができません。
人件費の削減にもなり、総合的なコストダウンが可能になるのです。
オンライン相談（面談）の成功企業
実店舗ではなくオンライン相談（面談）で成功している企業としては、「家計の窓口」を運営している株式会社FPフローリストがあります。
「家計の窓口」は、一般家庭を対象として家計の見直しや住宅ローン、資産運用、相続などに関する悩みをスカイプ経由で相談できるサイト。
ちょっとしたことでも専門家であるFP（ファイナンシャルプランナー）に質問し、アドバイスを得られるために高い人気を誇るオンラインサービスです。
このサービスはもともと遠隔地にいる顧客向けに始められたものだったのですが、評判が良く需要が高いために現在は利用者を限定していません。
だれでも使えるので子育て中で実店舗へ行くのが難しい主婦や体力的な問題から外出するのが難しい高齢者など、幅ひろい年代の客層から利用されています。
またオンラインを使った事前予約制にすることで実店舗での待ち時間も不要となり、顧客の利便性もアップ。
相談を受けるフィナンシャルプランナー側も相談時間のスケジューリングがしやすくなりました。
必要な顧客に必要なサービスを提供するという、オンライン相談（面談）の利点を生かした人気サイトです。
EC（通販）サイトのチャットでの悩み解決事例
ECサイトはネット上にある通販ショッピングサイトのことです。
コロナ対策として外出自粛が広がりECサイトの需要はますます高まっていますが、そんな状況であっても「顧客からの質問」は必ず出てきます。
そんなECサイトでの「お悩み回答」に役立つのが「チャットボット」です。
チャットボットとは顧客からの質問に答える「自動会話プログラム」のこと。
それもただ自動回答すればいいだけではなく、以下の2点をクリアする必要があります。
●1.質問にスピーディに回答する
●2.質問に対する的確な答えを提示する
たとえばアパレルメーカーの「ユニクロ」では、サイト上で利用できるチャットボットをWeb・LINEの両方で展開しています。
顧客が「購入商品の返品」などの質問を打ち込むと、会話形式で「オンラインショップで購入したものか・実店舗か」などの質問がチャットボットから出されて、回答していくと返品方法や返金までの流れが具体的にしめされます。
回答表示はトークアプリ形式のため見やすく、使いやすい。
またチャットボットでは回答できない質問については、対応時間は限られますがチャット専門のオペレーターがそのまま引き継いでチャットで応答してくれます。
チャットボットと専門オペレーターの両方で対応してくれるために顧客の安心度も高く、満足度も高いお悩み解決方法です。
まとめ
実店舗より低コストで運営できるオンライン相談（面談）。
成功させるには以下の3点に注意が必要です。
●1.オンラインの利点を生かして、少ない人員で無駄なく顧客対応をする
●2.実店舗に来店しにくい客層も含めて、ターゲットを設定する
●3.ECのチャットボットでは、的確な回答をスピーディに出せるようにする
新型コロナウイルスの危機にある現在、オンラインでの相談はこれまでより需要が高まっています。
顧客を満足させるオンライン相談で、企業への信頼度をアップさせて売り上げに反映させましょう。